2장 사용자 조사에서 ticket 뒤의 대기와 인지 부하를 찾는다

가장 많이 들어오는 요청만 세면 쉬운 password reset이 1위가 될 수 있다. 개발자 시간을 많이 빼앗는 문제는 빈도가 낮아도 환경 생성 대기, 권한 책임 불명확, 배포 실패 복구일 수 있다.

일주일 동안 다섯 유형의 evidence를 모은다.

1. ticket 생성부터 해결까지 wait time
2. 새 service를 만드는 실제 screen recording과 handoff
3. CI template fork 수와 drift
4. 배포 실패·rollback·incident postmortem
5. 팀별 자체 script와 unofficial path

인터뷰에서는 “어떤 기능이 필요합니까?”보다 최근 행동을 묻는다.

마지막으로 service를 만든 날을 보여 주세요.
어디서 멈췄고 누구에게 물었나요?
어떤 문서를 믿지 못해 source를 직접 읽었나요?
공식 경로를 쓰지 않았다면 무엇이 더 빨랐나요?
실패했을 때 되돌아갈 기준은 어디 있었나요?

인지 부하는 선택 수와 숨은 전제로 나타난다. cluster·namespace·IAM·image registry·alert 이름을 개발자가 매번 정한다면 플랫폼이 조직 표준을 전달하지 못한 것이다.