15장 팀 구조와 지원 model, 비용을 설계한다

platform team이 모든 application ticket을 대신 처리하면 다시 중앙 병목이 된다. support를 세 층으로 나눈다.

1. 제품 안의 validation·error·runbook
2. office hour와 community champion
3. incident·새 capability를 위한 platform engineer 지원

capability마다 product owner, technical owner, support SLO, 비용 driver를 둔다. showback으로 team별 cluster·build·observability 비용을 보여 주되 초기에 정확하지 않은 chargeback을 강제하지 않는다.

platform backlog 우선순위:

reach × time saved × risk reduced × confidence / effort

목소리 큰 한 팀의 특수 요구보다 여러 팀이 반복하는 기다림을 먼저 줄인다. 하지만 compliance나 critical incident risk는 빈도가 낮아도 높은 우선순위를 가질 수 있다.