23장 고객지원과 Incident를 신뢰 자산으로 만든다

지원 문의는 제품 결함·교육 부족·계약 오해·새 요구로 분류하고 답변 시간과 재발을 본다. AI가 초안을 만들 수 있지만 환불·법적 책임·보안 사건·계약 변경은 사람이 승인한다. 고객 message를 다른 고객 학습 자료나 공개 사례로 재사용하려면 별 동의와 비식별 검토가 필요하다.

incident page에는 영향 고객, 시작, 현재 완화, 다음 업데이트와 owner를 둔다. 추측을 사실처럼 공지하지 않는다. 자동화가 잘못된 보고서를 발송하면 신규 발송을 중단하고 recipient·version·source를 고정한 뒤 correction을 보낸다. 원본을 삭제해 사건을 숨기지 않고 audit와 adjustment를 남긴다.

postmortem은 누가 실수했는지보다 실패 mechanism, detection gap, 왜 guard가 없었는지, 고객 영향과 follow-up owner·기한을 기록한다. “prompt를 조심한다” 대신 eval fixture, approval gate, recipient allowlist, kill switch와 release test를 추가한다.

상업판 독자는 최종 실기에서 잘못된 claim과 승인 없는 외부 발송을 주입받는다. 30분 안에 중단·범위·정정·대사·재발 방지를 제시하고, 고객 신뢰와 개인정보를 희생하지 않은 선택 근거를 설명해야 한다.