27장 다섯 명의 관찰에서 디자인 언어를 다시 고친다

사용성 test는 “마음에 드세요?”라고 묻는 선호도 조사가 아니다. 실제와 비슷한 상황, 관찰 가능한 task, 사전에 정한 성공 조건이 필요하다.

Onda의 test script:

상황: 이번 토요일 오후, 도예를 처음 해 보는 친구와 수업을 찾고 있습니다.
과제 1: 초보자에게 맞는 수업과 비용을 확인해 주세요.
과제 2: 가장 빠른 시간을 골라 예약 직전까지 진행해 주세요.
과제 3: 준비물과 작품 수령 시점을 찾아 말해 주세요.

성공: 도움 없이 정확한 수업·가격·날짜·조건을 말함
관찰: 망설인 위치, 되돌아간 횟수, 잘못 예상한 click 결과
금지 질문: 이 색이 예쁜가요? 이 버튼이 보이나요?

진행자는 가르치지 않고 참가자가 기대한 결과를 말하게 한다. 막혔을 때 바로 설명하지 말고 마지막으로 확신했던 지점을 묻는다. 녹화·개인정보 동의 범위를 먼저 정하고 필요 이상으로 참가자 정보를 수집하지 않는다.

다섯 명은 통계적 대표성을 보장하지 않지만 반복되는 큰 문제를 찾는 데 유용하다. 모든 한 사람의 취향을 반영하지 않는다. 발견을 빈도·영향·회복 가능성으로 정리한다.

발견: 5명 중 3명이 hero의 "이번 주 수업 보기"를 즉시 예약으로 예상했다.
영향: dialog가 열리자 가격을 다시 찾으려고 닫음.
원인 가설: CTA 결과와 다음 화면 정보가 불일치.
수정: dialog 상단에 선택 수업·가격·소요 시간 요약.
재검증: 같은 task에서 dialog를 닫는 비율과 완료 시간.

출시 뒤에는 event를 서비스 질문에 연결한다. hero_cta_click 숫자만 모으지 말고 class 비교→slot 선택→validation error→확인 단계의 이탈을 본다. Analytics가 없는 사용자의 목소리는 support query와 현장 관찰로 보완한다. 숫자가 오른다고 deceptive pattern을 허용하지 않는다.