15장 팀 구조와 지원 model, 비용을 설계한다
platform team이 모든 application ticket을 대신 처리하면 다시 중앙 병목이 된다. support를 세 층으로 나눈다.
- 제품 안의 validation·error·runbook
- office hour와 community champion
- incident·새 capability를 위한 platform engineer 지원
capability마다 product owner, technical owner, support SLO, 비용 driver를 둔다. showback으로 team별 cluster·build·observability 비용을 보여 주되 초기에 정확하지 않은 chargeback을 강제하지 않는다.
platform backlog 우선순위:
reach × time saved × risk reduced × confidence / effort
목소리 큰 한 팀의 특수 요구보다 여러 팀이 반복하는 기다림을 먼저 줄인다. 하지만 compliance나 critical incident risk는 빈도가 낮아도 높은 우선순위를 가질 수 있다.