13장 고객지원도 제품 데이터다
문의는 방해가 아니라 제안이 어디서 오해되는지 알려 주는 센서다. 자동 답변은 배송 시간, 환불 절차, 문서 위치처럼 정답이 고정된 질문부터 시작한다. 불만, 계약, 개인정보, 결제 분쟁은 사람에게 넘긴다.
FAQ를 쓸 때 질문의 표현을 고객 언어로 보존한다. AI가 모든 질문을 매끄러운 내부 용어로 바꾸면 검색어와 불편의 강도가 사라진다. 답변에는 근거 문서 버전과 갱신일을 붙인다.
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