5장 여정과 서비스 청사진을 연결한다

고객 화면만 그리면 운영자의 숨은 일이 사라진다. BriefFlow에는 고객 접수, 운영자 검토, 승인, 큐, 외부 채널, 감사 기록이 있다. 여정은 사용자의 경험을, 서비스 청사진은 그 경험을 만드는 앞·뒤 시스템을 함께 보여 준다.

각 단계에 사용자 목표, 보이는 접점, 내부 규칙, 데이터, 실패와 복구를 쓴다. 예를 들어 “선정 안내” 단계에서 고객은 결과를 받지만, 내부에서는 대상 목록과 문안이 승인 당시 해시와 같은지 검증한다. 실패하면 자동 재발송보다 운영자 보류함이 먼저다.

청사진은 팀 간 계약이다. 디자이너는 오류 문구를, 개발자는 상태와 API를, 운영자는 수동 복구를 같은 그림에서 논의한다.