33장. 31~90일 작은 개선 프로젝트

개선 과제는 고객 영향이 분명하고 범위가 작으며 되돌릴 수 있어야 한다. 현재 기준선을 측정하고, 이해관계자와 성공·실패 기준을 합의하고, 일부 흐름에서 시험한다. 과거 방식이나 최신 도구를 조직에 강요하지 않는다.

예를 들어 문의 라우팅 개선이라면 누락률, 분류 시간, 재배정 횟수를 기준선으로 잡는다. 2주간 일부 문의에 적용하고 부작용을 기록한다. 좋아 보이는 결과만 보고하지 않고 증가한 업무와 예외를 함께 보여 준다.

90일 보고서는 배운 시스템 / 만든 신뢰 / 개선한 한 가지 / 아직 모르는 위험 / 다음 분기 제안으로 구성한다. 성과를 과장하지 않고 팀 기여를 인정한다. 이 문서는 평가용 과시가 아니라 매니저와 기대를 맞추는 운영 도구다.